Hoe denkt de massa over u?

Graag wil ik u vandaag vermaken met de term breinpositie. Een bijzonder interessante term die mij vlak voor de kerst ten gehore kwam. Echt interessante stof tot nadenken vind ik. Zelf had ik de term niet gelijk helder en wellicht jij ook niet. Je breinpositie is de optelsom van de manier waarop mensen jou, of jouw bedrijf, beoordelen. Let hierbij goed op! Dit zegt dus helemaal niets over wat jij doet, vindt, zegt of uitdraagt. Het is enkel het oordeel. En juist dat laatste, dat maakt het zo interessant vind ik.

Uiteraard is er in de meeste gevallen wel een grote overlap tussen je breinpositie en wat jij uitdraagt. Alleen is er op de punten dat dit niet juist aansluit, feitelijk sprake van een volledig persoonlijk en dus willekeurig oordeel. Beetje theoretisch gebabbel misschien. Ik leg het uit in een praktisch en herkenbaar voorbeeld.

Je brengt je auto weg omdat jij al tijden problemen hebt met jouw koppeling. Deze koppeling werkt niet altijd goed want je hoort bij het schakelen een scherend geluid. Je rijdt langs bij de dealer en je wordt met alle egards ontvangen. Hij ziet direct wat er aan de hand is, een volledig versleten koppeling. Van tevoren vertelt hij je netjes wat de kosten zullen en die zijn wel heel erg aantrekkelijk. Supergoedkoop! Je wordt ook nog eens direct geholpen. Ongelofelijk! Hij vervangt de koppelingsplaten en zet een nieuwe bak in terwijl jij geniet van een krantje en heerlijke koffie. In no-time sta je weer buiten. De dealer heeft dus eigenlijk alles goed gedaan. Je neemt uw auto weer mee en zodra je wegrijd stoor je je enorm aan het feit dat het koppelingspedaal zo zwaar loopt. Daar kan de dealer niets aan doen want zo zwaar lopen de nieuwe, originele en goedwerkende koppelingen nu eenmaal. Wereldwijd. De dealer neemt de tijd voor je en legt uit dat het nu eenmaal zo werkt met nieuwe, originele onderdelen. Je begint door de lage factuur behoorlijk te twijfelen aan het feit of de onderdelen wel nieuw en origineel zijn. Jij kan dit immers nooit controleren en belt nog een keer om te kijken maar het antwoord blijft terecht, “we kunnen hier niets aan doen helaas, dit is hoe een goed functionerende koppeling aanvoelt”.

Ondanks dat de dealer alles goed heeft gedaan en naar eer en geweten heeft gewerkt, heeft zijn breinpositie schade opgelopen. Jij vertrouwt het echt niet en je stoort je daarnaast nog steeds aan de zware koppeling waar je steeds aan herinnerd wordt. De kans is aanwezig dat je de volgende keer (ook) een andere dealer benadert, toch?

Dit betekent dat je makkelijk imagoschade kan oplopen wat dus slecht is voor je breinpositie. Ook als je 100% de juiste dingen doet en zegt. Bij grote bedrijven die volop in de media zijn werkt dit exact hetzelfde, alleen werkt de imagoschade sneller en heftiger door bij de massa. Dit is de rede dat grote bedrijven in bepaalde gevallen onmiddellijk toegeven en een oplossing bieden, terwijl ze wisten dat er feitelijk niet eens een probleem was. Puur omdat mensen een foute inschatting maken in hun beoordeling. Dit deed Steve Jobs ook toen de geruchten de ronde deden dat de Iphone antenne makkelijk door een beetje vocht kortsluiting zou maken. Niets van waar. Het was maar een erg klein deel van de gebruikers met deze klacht. Wel heeft hij alle klachtenmails een hoesje gestuurd waarmee het opgelost was. Ontkennen wekt namelijk altijd meer argwaan dan een oplossing bieden.

Een remedie om dit soort situaties volledig te voorkomen is er niet, maar wees je bewust van het feit dat mensen regelmatig verkeerde inschattingen over jou of je bedrijf maken en dat dit voor jou persoonlijk en zakelijk een effect hebben op jouw breinpositie. Daarnaast is het altijd zaak om iedere klacht, terecht of onterecht, serieus te nemen en op te lossen. Zelf vind ik deze blog weer geniaal, maar als u een op- of aanmerking hebt, schrijf ik hem natuurlijk direct even voor u opnieuw. Ik zal alles behalve ontkennen. Dat lossen we dus gelijk even op.

Het is belangrijk hoe je beoordeeld wordt door mensen en bedrijven. Dat begint met werkelijk alles goed doen, maar daar houdt het zeker niet op. Daar begint het pas.

Ik wens jullie allemaal voor 2012 een goede breinpositie toe.