Rumoer en roddels zijn van alle tijden

Er is nogal wat veranderd sinds de tijden van de persoonlijke boodschapper of het telegram. Een boodschap wordt verzonden en reactie volgt in een steeds hoger tempo. Met de komst van het internet is de informatieverspreiding en -vergaring fundamenteel veranderd. Boodschappen gaan met de snelheid van het licht en ogenschijnlijk onschuldige grapjes kunnen grote gevolgen hebben.
 
Twitter, Linked in, fora en blogs zijn tal van nieuwe manieren om in contact te komen met een doelgroep, om de reputatie te monitoren of nieuwe klanten te bereiken.
 
Ieder kent wel de succesverhalen, maar toch is een waarschuwing op zijn plaats, want zoals onderstaande case beschrijft, kunnen de zaken ook behoorlijk uit de hand lopen, zoals Nestlé onlangs ervaren heeft.
 
Greenpeace voert al jaren actie tegen Sinar Mas, een Indonesische producent van palmolie  en leverancier van Nestle. Volgens Greenpeace is dit bedrijf verantwoordelijk voor het kappen van oerbossen, de leefomgeving van onder meer de Orang Oetang. Een filmpje van Greenpeace op YouTube veroorzaakte een stortvloed aan kritiek op Facebook en Twitter, consumenten riepen op tot een boycot van Nestle's producten en de reputatie van het bedrijf kwam in het geding. Nestle probeerde om het filmpje van Youtube te laten verwijderen, hetgeen nog meer woede onder consumenten opleverde. Uiteindelijk begreep men, dat de communicatie op andere manier plaats moest vinden en men begon actief te twitteren en naar de eigen boodschap op haar website door te verwijzen. Ook nam  de CEO deel aan de communicatie. Het contract met Sinar Mas is verbroken en diverse andere maatregelen zijn afgekondigd om te voorkomen dat Nestle nog langer meewerkt aan het vernietigen van de oerbossen in Indonesie. So far, so good zou je zeggen, maar de schade was inmiddels al wel geleden en het duurde vrij lang alvorens het bedrijf in de gaten had wat er aan de hand was. Men had duidelijk geen voeling met de on line media die zeven dagen per week, 24 uur per dag doordraaien. En juist deze media lenen zich als geen ander voor een menselijke reactie, direct en to the point. Iets dat je van een groot bedrijf mag verwachten is crisisbeheersing. Het risico voor omzet verlies is aangetoond, reputatie bezoedeling en imagoverlies is geleden!
Hiermee is ook direct de noodzaak van een actief socialmedia beleid aangetoond. Experts op dit gebied kunnen u verder van dienst zijn, maar een ding is zeker. Verbieden en afsluiten werkt niet. Als bedrijf deze belangrijke en invloedrijke communicatiekanalen afsluiten lijkt voor de hand te liggen, maar het is niet aan te raden, zoals uit bovenstaande blijkt.
 
Vanuit dit standpunt moet ook een risco analyse gemaakt worden om het gebruik van social media in te kaderen in het informatiebeveiligingsbeleid van de organisatie. Normen, wetten en voorschriften zijn van belang, er is natuurlijk volop techniek beschikbaar om een en ander te reguleren, maar de belangrijkste kans is wel om opnieuw de dialoog aan te gaan tussen beveiliger en ondernemer, de business zo u wilt. Leer van elkaars wensen,daag elkaar uit en leer al doende. Social Media zijn niet meer weg te denken uit ons communicatiebeleid en dus ook niet uit ons beveiligingsbeleid!